お客様が不安そうにしていることはありませんか？
お客様とのコミュニケーションゴールの実現
- 「お客様とのコミュニケーションが上手くいかないなぁ」と感じる前に行われた、自社とお客様との間のコミュニケーション接点には何がありますか？
名刺交換 展示会 飛び込み営業 DM チラシ テレビCM メール ウェブサイト ラジオCM - では、あなたが最初に持ったお客様とのコミュニケーション接点から順に最後に持ったコミュニケーション接点までを思い浮かべてください。
- ここで質問です。
今思い浮かべた順序について、その各接点毎の意図と目的を説明できますか？ - 説明できなかった方
- 説明が感覚的・直感的だった方 →コミュニケーションが上手くいかないへ
説明できたけど、それでもお客様が買ってくれない。それはなぜでしょう？
お客様が買う理由
お客様は毎日いろいろな企業のいろいろな情報に接しています。
そして、お客様は情報と接触した瞬間に、無意識に情報に対していろいろな判断を下しています。
あなたも、名刺をもらったとき、パンフレットを見たとき、ウェブサイトを見たとき
それぞれに対して、自分なりに何か感じたり思ったりしていませんか？
お客様が買う理由
お客様が不安な様子を見せて、結果的に買わなかったり成約につながらなかったりするということは、
お客様が、あなたから届いたさまざまな情報の全部を統合して判断しても、まだ不安な部分が解消されずに残っているということなのです。
お客様が商品やサービスを買うとき、それは
情報の判断の結果に起きる商品やサービスへの評価が、合格点に達したとき
です。
商品やサービスへの不安や、不信感、疑問、その他の不確実な部分がなくなって、信頼に値すると合格の評価をもらえたときに、はじめて購買や成約が成立するのです。
あなたにも、こんな経験はありませんか？
- とても仲の良い友人に勧められて、ついつい健康食品を買ってしまった。
- 毎日見ている新聞の記事に紹介されていた商品に興味を持ってインターネットで調べたら、そこに書いてある情報に納得して買ってしまった。
→これらは情報への信頼と情報の質と量で合格点に達しているから購買をしているのです
では、どうすればお客様から合格点をもらえるのでしょうか？
お客様に合格点をもらう方法
STEP1. |
戦略を明確にします。
どういったお客様に、何を実現してもらいたいのか、明確な目標を具体的に定め全体戦略として策定します。 |
STEP2. |
お客様との接点を全て洗い出します。それらの接点を使って最終的にお客様に達成して欲しい目的を定めます。（もちろん成約や購買ですよね） |
STEP3. |
STEP2で洗った接点の漏れ、または不足を探します。何を追加すればお客様への情報が不足なくできるか、考えて新たな接点を追加します。 |
STEP4. |
接点の順序を考えます。
最初は、 |
STEP5. |
STEP4で決めたアイテムや機械を最適化します。アイテムそのものや機会全体を、ターゲット、狙うべき効果、使用方法などを細かく最適化し、各接点の演出を図ります。 |
STEP6. |
最後に、狙った演出を実行に移し、効果を測定し、改善を重ねていきます。お客様との接点が連続で演出されていること、それがあなたの企業やサービスを本当の意味で知ってもらう最も大切なことです。 |
顧客とのコミュニケーションが上手くいかないと悩むあなた...接点に不足や漏れがあるのに購買や成約をあせってしまって、お客様が不安そうにしていることはありませんか？