成功につながる満足を顧客に

考えていますか?お客様が購入(成約)した後のことを

お客様と連続コミュニケーションゴールの実現

  • お客様が定着しないなぁ
  • お客様がリピートしてくれないなぁ

とお考えの方。

お客様の一度目の購入(成約)の前に、購入後のことを考えてつなげていますか?

どんな人にも何かを購入した後に必ず訪れるのが
"バイヤース・リモース"と呼ばれる購入の後悔です。

どんなお客様も購入時点の気持ちが一番強く、その後、商品やサービスに対する気持ちはどんどん下がっていってしまいます。

個人差はありますが、2週間も経過すれば、どんな人も商品やサービスのこと、さらにはそれらを提供している企業や担当者のことをほとんど忘れてしまうのです。

  • うちの商品を使っていれば覚えていてくれるから大丈夫
  • 何かのきっかけで、思い出してくれるから大丈夫
  • 数ヶ月経ってからでも、こちらから連絡するから大丈夫

と考えてはいませんか?

上の3つは、それぞれに多少の差はありますが、3つともお客様の気持ちが下がってからの、ほんのわずかな可能性に期待してしまっていることにお気づきでしょうか?

お客様の買う気持ち

しかも、
グラフを見ていただくとお気づきかと思いますが、恐ろしいことに購入前の期待を持った状態よりも、さらに下がってしまうことがあるのです。

これは商品やサービス自体の満足度による場合もあるのですが、むしろ"競合"や"周辺の口コミ"などの情報によって引き起こされることも多いのです。

そんな、お客様のあなたに対する気持ちが下がってしまってから、次の行動を期待しても難しいことは.... もうお分かりだと思います。

では、どうすればよいのでしょうか。

それには2つの方法があります。

お客様の気持ちを次につなげる2つの方法

お客様の気持ちが、購入後にどんどん下がっていってしまい、ついには購入前よりも下がってしまう可能性があることはお分かりいただけたと思います。

具体的な解決策を、できれば詳細にお伝えしたいのですが、詳細は弊社までお問い合せください。ここではできるだけ簡単にご説明したいと思います。

詳細を知りたい!という方 問い合わせ

方法1:購入後の接点を演出

お客様が次の購入につながらない ということは、偶然にしても、必然にしても最初の購入は成功していると考えられます。

購入前に、購入後の"次の購入"への展開を戦略立てて考えていますか?

問題は、
購入後の接点の組み立てにあることを知ってください。

お客様の気持ちが下がる前に、いかにお客様にとって最適な状態であなたの的確な情報を発信し、理解してもらっておくことができるか、

そこに購入の繰り返し発生のポイントがあったのです。

お客様の買う気持ち

お客様の買う気持ち

上記の図を見比べてください。

購入後にどんどん下がっているお客様の気持ちを、上の図の状態から下の図の状態にすることができれば、気持ちが上がった状態で次のコミュニケーションを図ることができます。

そのためには、
購入前から購入後のお客様の気持ちの維持をどうやって実現するか、
これがポイントになります。

キーワードは購入後接点の戦略と最適化

方法2:購入後の途切れをなくす

方法1ではお客様の気持ちの維持を考えました。

方法2では、気持ちを維持しながらも、次のコミュニケーションへと展開を図ることを考えて行きます。

一般的なお客様とのコミュニケーションは、購入(成約)を目標として行います。 そのため、購入行動が達成されたことで満足してしまいがちになります。

そこに落とし穴が。

顧客との接点1

顧客との接点2

長期的なお客様との関係を構築するためには、短期的な目標としては購入(成約)を目標にしながらも、常に長期的な関係構築の流れを演出しなければなりません。

そのためには、購入(成約)完了後に、どうやってお客様を次の購入の流れへと導くか、その導きをどういった接点を使って実現するのかが重要になります。

上記の図を見比べてください。

上の図では、お客様とのコミュニケーションの流れが切れてしまっています。

そのため、次の購入の流れへと導くことができません。

本当に目指すべき形は下の図になることです。

購入後のコミュニケーションを可能にし、次の購入へと繋がるコミュニケーションを演出していく。

これがお客様との長期に渡る関係性の構築になり、お客様を優良顧客へと変化させていくのです。

そこで最も重要なポイントが、
購入後のお客様との「接点」です。

どういった接点を持ち、どういった効果を狙うのか、
これらを費用対効果が検証できるレベルで、設計し実行しければいけません。

様々なツールや機会・広告であれば媒体が考えられますが、やみくもに勘で行っても何の意味もありません。

それでは今までと何もかわらないのではないでしょうか?

さらに、
効果測定結果は企業のノウハウとして蓄積されます。

競合他社に負けないためにも1日でも早く実行し、効果測定の結果をノウハウとして蓄積していきませんか?